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服务外包的未来是什么?
发布时间: 2015/3/27 9:50:41     浏览次数:  19250
  

齐海涛  鼎韬咨询/中国外包网CEO

回顾服务外包产业蓬勃发展的这十年,关于产业定义及内容边界的争论从未停止过。尤其是近几年在技术变革及市场环境变化等要素的推动下,传统的产业边界、服务模式和商业被打破,产业发展日新月异,创新实践层出不穷。在2014年的321大会上,鼎韬赋予了行业几个关键词,跨界融合、外包3.0、智慧服务。(有感兴趣的读者可以访问中国外包网的321年会专题)。转眼又是一年,今年的321大会上我们又将如何定义产业,解读产业?

 

 

恰逢“十三五”规划伊始、产业十年革命轮回及产业新政发布,服务外包产业未来发展将何去何从?在回答这个问题之前,笔者想先和大家分享三个案例。

 

第一个例子是关于微软“小冰”的例子。“小冰”是一个以大数据为基础的、虚拟的、跨平台的人工智能机器人,她能即时应答一切问题。目前,微软小冰已在新浪微博、微信、京东等平台使用。小冰会根据与用户除天的数据,挑选最贴近用户需求和喜好的商品,将大数据、人工智能技术和网络购物体验充分整合在一起。微软小冰在电商领域的应用,也许预示着电商服务的智能化正在开始。

 

第二个例子是关于智能语音的例子。智能语音技术正在改变客户服务的格局。它们能够“掌握”和“牢记”关于产品的所有信息,你需要做的就是说话。比如苹果公司的Siri技术,它已经出现在智能手机和车载系统里,几乎能帮助你解答所有关于产品和生活上的问题。虽然因为技术还未完全成熟,有时候它也会变成“逗逼”,但是不得不说,它比客服人员靠谱多了,起礖能够在第一时间给你答案,而无需去选择是按“1”还是按“2”。

 

当智能语音技术逐渐取代人工语音,它会给服务外包产业带来什么?笔者觉得至少在BPO领域的人工呼叫中心将会遭遇颠覆。不久前笔者曾与呼叫中心业内几位大佬做过交流。当时的一个核心问题就是:随着人工智能语音取代人工语音,那呼叫中心的BPO业务模式将发生根本性变化。也许在来不久的未来,我们将听不到美丽的客服妹妹甜美的声音,与我们交流的只是拟人化的程序。

 

第三个例子是关于PLINY项目。201411月,美国国防部先进研究计划署(DARPA)投资1100万美元用于代号为“PLINY”的自动填写编码项目的开发。这是以第一部百科全书的古罗马作者命名的编程自动填写项目。项目研究人员期望在收集到大量的开湖代码编入索引之后,可以预测编码人员将输入的代码。项目参与人员来自各个机构和研究院,包括赖斯大学、德州大学奥斯汀分校、威斯康星大学以及专门制作开发者工具的GrammaTech公司。PLINY项目将会索引互联网上海量的开湖代码,来搭建代码预测引擎。理论上说,PLINY也能够做到定位Bug和安全漏洞。如果项目得以实现,那些致力于研发复杂软件程序的高科技公司,再也不用担心招聘不到足够的优秀程序员了。为了实现自动编程,其他公司也在做相应的项目,比如微软的必应。

                          本文转自《观韬》2014/01 总第23期杂志

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